ASP業向け顧客管理システム(Salesforce)

Data


業種: サービス業(Webサービス開発・運用会社)
事業内容: Webサービスの開発、運用、Webサイト制作

抱えていた課題

ユーザ数の増加に伴い、顧客業務、サポート業務が煩雑化

提供するWebサービスのユーザー数が年々増加。それに伴い、従来の顧客管理システムでは機能、性能の面で限界をきたしていました。
そのため暫定的に、複数の方法でデータを管理しながら顧客サポートをしていましたが、そのフローは非常に煩雑で、業務効率が悪くなっていました。
また、ユーザーを属性によってセグメントした形での営業活動の必要性が高まっていたほか、マーケティングデータの蓄積をどのように行うかといった新たな課題も噴出していました。

【抱えていた課題】

  • ユーザー数の増加に伴い、顧客サポートや契約管理のプロセスが煩雑化
  • 煩雑化したプロセスのため、業務効率が上がらないうえに、ミスや抜け漏れが発生
  • 従来の顧客管理システムにはマーケティング的な視点に立ったデータ蓄積がされておらず、営業活動に利用しづらい

ソリューション

Salesforceを導入。効率的なユーザー管理を実現

ユーザー情報をSalesforceに一元化。ユーザーへの対応履歴や情報変更履歴等も一括管理できるようになりました。 また、ユーザーの支払い方法や支払い状況を一括管理。毎月の契約更新手続きがほぼ自動的に行えるようになり、大幅な業務効率化に成功しました。
さらに、契約開始からの継続月数、解約したユーザーの理由などを一目でわかるレポート機能を実装。今後のマーケティングに生かせるデータが自動的に蓄積される形にしています。

ソリューション概要

導入効果

業務効率化を実現。マーケティングデータを活用した積極営業が展開可能に

1.大幅な業務効率化を達成

異なる管理方法を取っていた様々な顧客情報がSalesforceに一元化されたことにより、
1か月あたり約30時間かかっていたデータの整合性の確認作業などの関連業務がほぼゼロに。

2.煩雑化していたサポート業務が軽減。ミスや漏れの減。

ユーザーの契約更新手続きにおいて、契約更新対象者の抽出、入金促進メールの送信から 契約期間の更新までを手動で行っていたが、Salesforceでぼぼ自動化。契約更新対象者を事前に 設定した条件で即時に絞り込むことができるため、送信対象者のヌケモレがなくなった。
また、入金確認後のユーザーの契約情報の更新もSalesforce導入により、作業手順を大幅に削減できた。

3.マーケティングデータをリアルタイムで把握。積極営業を展開する基盤が整った

毎月のユーザー数の増減、契約更新対象者の継続率、ユーザーの属性別集計等、 マーケティングに必要なデータをレポートとして設定。ダッシュボードで常に確認できるようにしたことで、 営業ツールとしての貢献度も高まった。
日々、営業数値の分析が上がってくるため“次の一手”を考え、実行するスピードがあがった。 今後は分析データをもとに、より積極的な営業活動を行う予定。

お客様の声

‘事業拡大に向けて「足りなかった最後の1ピース」’を手に入れた


代表取締役

佐野 彰彦様

2009年度から開始した当社のWebサービスは、クラウド上でホームページ作成ツールを利用できる有料のサービスです。サービス開始以来、ユーザー数は順調に右肩上がりに推移して参りました。しかし、それに伴って「煩雑になっていく顧客管理をどうすればいいのか?」という課題が膨らんできました。 毎月発生する契約更新手続き対象ユーザーの管理や、解約希望ユーザーのデータの管理等、もともとの顧客データベースで保持している基本情報以外の様々な情報を複数の方法で管理していましたが、業務量は増える一方で限界が近くなっていました。 そこで、以前より該当サービスのシステム管理でお世話になっていたNCD様にご相談をしたところ、クラウド型CRM、Salesforceをご提案いただいたのです。

初めに、NCD様に弊社が現在抱えている課題を話したところ、その次の打ち合わせの際に、Salesforceのデモ画面をご準備くださいました。 Salesforceの画面が当サービス用にカスタマイズされており「何ができるようになるのか」が手に取るようにわかり、大変感動致しました。 コスト面においても、Salesforceはライセンス制となっており、それに加えてNCD様にお願いするカスタマイズ費用、保守管理費用と、何にいくらかかるのかが明確でした。また、弊社のような中小企業にとっても大変導入しやすい価格となっており、Salesforceの優位性は目を見張るものがありました。 即、導入を決定した後は、NCDのご担当者様と打ち合わせを重ねて仕様を詰めていきました。

大変嬉しかったのは、NCDのご担当者様が、我々が展開しているサービスのことを我がことのように深く理解してくださり、まさに「かゆいところに手が届く」ご提案をしてくださったことです。 また、打ち合わせをするにつれて、こちらとしてもSalesforceへの理解が深まり、それと同時に「こんな機能も追加できたら…」と希望が膨らんでしまったり、一度fixした仕様の変更をお願いしてしまうこともありました。しかし、そういったことも嫌な顔一つせず相談に乗ってくださり、毎回、「なるほど」と唸ってしまうような、深く考え抜いたソリューションをご提示くださいました。こちらが気づかない課題さえも拾い上げて解決していただき、120%満足のいく顧客管理システムになりました。

さらに、Salesforceは営業支援ツール、というだけあって、様々なマーケティングレポートを随時グラフ化でき、現状の事業の状況が可視化できます。そのレポートの構築にあたっても、細やかにこちらの希望を聞いてくださり、実践的に役立つものになりました。このレポート類が手に入ったことで、今後のサービスの改善スピードも上がりそうです。早速、社内でサービス改善プロジェクトを立ち上げました。

今回、NCD様にお願いしてわかったことは、Salsforceは、ツールにすぎないということ。そのツールを、それぞれの企業やサービスに合った形にカスタマイズし、導入支援をしてくれるパートナー企業が必要です。結局のところ、Salesforceが真のソリューションをもたらすものになるかどうかは、そのパートナーのコミュニケーション力、課題解決力、提案力、総じて言えば「人間力」によると思います。そのような観点からも、NCD様にお願いして本当に良かったと思っています。

私たちはこれまで限られた人的リソースの中、「もっと業務効率化ができれば、事業拡大に打って出られるのに」と考えていました。 今回、NCD日本コンピュータ・ダイナミクス様にSalesforceの導入支援をお願いしたことにより、大きな課題をクリアでき、事業拡大に向けて「足りなかった最後の1ピース」を手に入れることができました。

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全国1100以上の駐輪場情報を一元管理
営業・事務・巡回スタッフの連携を強化

―日本コンピュータ・ダイナミクス株式会社 パーキングシステム事業部

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